Danas sam prvi puta imao predivan "susret" sa T-Mobileom. Iako sam svoju frustraciju podjelio sa ljudima na facebooku, ipak sam odlucio i napisati jedan kratak post vezan za tu temu.
Kao korisnik T-Mobilea i jos jednog operatera, imam priliku usporediti dva nacina odnosa mobilnih operatera prema svojim korisnicima. Jedan operater se prema svom korisniku odnosi kao prema zadnjem smecu, drugi operater se brine za svog korisnika. Na vama je da prosudite koji je ovaj prvi, a koji je onaj drugi.
Sve je pocelo vrlo neugodnim saznanjem da nemogu ostvarivati pozive, iako je racun za 04. mjesec odavno podmiren, a novi je tek dosao i imao sam ga namjere danas podmiriti. Iako s drugim operaterom toliko ne pazim, sa T-Mobileom obavezno pratim da podmirim racun na vrijeme jer jos jedan broj ovisi o tome.
Odlucio sam kontaktirati Sluzbu za korisnike i vidjeti u cemu je problem. Nakon cekanja od 20-tak minuta (sve linije su bile zauzete), na telefon se javila ugodna operaterka kojoj sam poceo objasnjavati problem. Nakon 10-tak minuta sto sam je cekao (uz vrlo iritantnu glazbu), javila se sa vrlo zanimljivim problemom. Naime T-Mobile nije meni iskljucio broj radi racuna iz 05. mjeseca, nego racuna iz 04. mjeseca. Ja sam ostao duzan T-Mobileu 4kn. Ocito mojom greskom, previdio sam na racunu kada sam placao tih 4kn, i sada je to bio okidac za iskljucivanje broja. Koliko je apsurdna situacija, bio je i podsmjeh operaterke, jer joj je bilo smijesno da mi iskljuce broj za 4 kn kada uredno placam racune.
Ulogiran u svoj Internet banking racun, rekao sam da cu sada platiti tih 4kn pa neka mi racun ukljuce, nakon sto je rekla da je to nemoguce, jer moraju cekati uplatu da sjedne, a to je za nekoliko dana. Da, T-Mobile je odlucio ograniciti uslugu zbog 4kn, umjesto da je uvecao moj slijedeci racun za 4kn ili ga jednostavno osposobio.
Uz to, da sam bar dobio sms upozorenja, da ce mi se racun ogranicit, upozorenje da moram platiti dug, onda bih znao o cemu se radi, ovako sam doveden pred sam cin, za 4kn.
Dragi T-Mobile, kako to rade drugi operateri? Primjer jednog, ciji sam korisnik.
Nakon sto mi posalju sms poruku i e-mail kada mi dolazi slijedeci racun na naplatu, ukoliko ga ne platim, 7 dana nakon toga, salju mi opomenu, par dana nakon primitka opomene, salju mi sms sa porukom da podmirim racun ili ce mi datuma X.Y. ograniciti uslugu. Ukoliko i tada ne podmirim racun, a odlucim platiti nakon sto su mi ogranicili uslugu, znate li sto je dovoljno napraviti da mi ukljuce broj?
Nazvati sluzbu za korisnike, dati svoje podatke, podatke racuna (poziv na broj), iznos koji je uplacen i iz koje banke. Unutar par sati (a nekad i minuta), dovoljno je da ugasim i ponovo upalim mobitel i ponovo imam svu uslugu.
Znaci, jedan operater mi ne vjeruje ni za 4kn, iako placam redovno, dok drugi operater, iako kasnim, vjeruje mi na moju rijec da sam uplatio i daje mi uslugu.
Koji se operater ponasa prema meni kao prema korisniku, a koji prema meni kao zadnjem smecu? Ja sam svoje zakljucio, a T-Mobileu predlazem seminare iz Total Customer Experience, jer i mi smo ljudi, a ne roboti, i usluga je vise od nepristupacnih cijena i jeftinih mobitela, to je briga za korisnika.
ili pogledajte ovaj kratak video:
Uz to, ne zaboravite, kapitalizam je predivna stvar, ima mnogo drugih konkurenata koji se bore za svoje korisnike, a vi ste svog danas izgubili.
