Što je novo na blogu?

Krizno On-line komuniciranje


Cesto pisem o losim primjerima kriznog komuniciranja (PR-a) na drustvenim medijima, no zapravo nikada nisam pisao kako postupiti u kriznoj situaciji. Ovo nije jedan wanna-be "how to" , vec skup razumnih savjeta kako postupiti u "kriznoj" situaciji na drustvenim mrezama. Podijelio sam "krizu" na tri djela, Detekcija (prepoznavanje), Akcija i Win situacija (win-win u krizi). 
Ono sto je najbitnije i sto vrijedi i za on-line i off-line medije i situacije, je vrijeme, prepoznati krizu prije nego sto se dogodi. 

I. Detekcija (Prepoznavanje)

U on-line svijetu, ovo moze biti zapravo vrlo lagano i jednostavno, bilo da se radi o losem Facebook komentaru, losem wall postu na Facebooku o nezadovoljstvu sa uslugom/proizvodom, ili link na blog post. Moze se napadati tvrtka, njen proizvod ili neki njen zaposlenik (vlasnik, clan uprave i slicno). Vec i vrapci na grani znaju, da se danasnji PR-ovci (iz samo njima cudnih razloga) ne bave drustvenim mrezama, a ukoliko je tvrtka imala plan strategije za on-line komuniciranje, onda neka bude sretna da u takvoj situaciji ima dobrog community managera. Ono sto tada community manager treba napraviti je vrlo jednostavno, kontaktirati osobu zaduzenu za odnose s javnoscu tvrtke/osobe kojom upravlja na webu. Osoba za odnose s javnoscu bi u pravilu vec trebala imati definirani protokol postupanja pri kriznoj situaciji. Ono sto smo bili svjedoci je da se nikako, ali nikako ne smije community manager na svoju ruku upustiti u raspravu i repliciranje na drustvenim mrezama.
Vecina danasnjih novinara ima Facebook profil, i samo cekaju vijest o kojoj bi pisali, a nema bolje novinarske vijesti iz udobne stolice ureda, kako cita los odradjen PR na webu. Pisao sam u clanku Community managment - fail ( Krizno komuniciranje) o primjeru loseg on-line komuniciranja u slucaju novinara i community managera Nebojse Grbacica i grupnjaka.hr. 

II. Akcija

Kako reagirati na kriznu situaciju? Vrlo jednostavno, postivati pravila PR struke. Istina i samo istina kljuc su dobre komunikacije, bilo na drustvenim mrezama bilo na off-line/TV/radio medijima. Pripremit izvjesce, priznat krivicu ukoliko postoji, te pokusati smirit situaciju. Nastupit kao netko tko je dosao smiriti problem.


Ljutu osobu mozete smiriti na vrlo jednostavan nacin, a to je da ste dobri prema njoj. Naravno treba postivati staro pravilo, "haters gonna hate". Bilo kakvu javnu raspravu dobro bi bilo prebaciti na osobni kontakt, bilo putem telefona ili putem e-maila. Osim istine, jos jedan je dobar kljuc smirenja vatre - poniznost. Bili vi u pravu ili ne, nastupate kao kompanija/javna osoba, morate zaboraviti na svoj ego, ponos ili pravdu. Cijela javnost gleda, a isprika "velike" osobe ili kompanije uvijek je dobro docekana. Na kraju, isprika vas nista ne kosta, poslijedice koje mogu dovesti do nedostatka isprike su kudikamo vece.

Dobar primjer na koji me podsjetio Miroslav Varga je sukob Dave Carrolla, country pjevaca i United Airlinesa. Naime zaposlenici United Airlinesa ostetili su gitaru vrijednu 3500 USD. Iako se Dave Carroll zalio zaposlenicima,pisao zalbu i trazio da mu nadoknade stetu, United Airlines ovo nije prepoznao kao krizu cak i kada je Dave rekao da ce napisati posebnu pjesmu o tome i objaviti na YouTube-u. Naime United Airlines je rekao da im jedan Youtube ne moze nastetiti. 

Sto se dogodilo?



Video koji je vidjelo preko 10,003,097 ljudi napravilo je stetu United Airlinesu od 208 milijuna USD. Naime mnogi koji su ga vidjeli i podijelili putem drustvenih mreza odjednom su poceli utjecati na DHL, FedX i ostale kurirske sluzbe da njihove pakete ne salju putem United Airlinesa, sto je rezultiralo raskidom ugovora kurirskih sluzbi i United Airlinesa.  O tome mozete procitati i u Poslovnom dnevniku.

III. win-win

Da se vratim na temu, znaci culi ste se s osobom, rijesili problem, tada je potrebno i zajednicu koja u tom trenutku ne zna sto ste rijesili napraviti malu obavijest, to moze biti vrlo jednostavno poput "Hvala X na komentaru, uspjeli smo rijesiti njegov problem, hvala svima na podrsci"

Vazno je da ste detektirali "krizu", komunicirali na vrijeme, PR je odradio svoj dio a Community managment je odradio svoj dio. Obavijestili ste javnost/community i mozete nastaviti sa svojim aktivnostima.
Prisutnost na drustvenim mrezama osim sto radi dobar branding ujedno stvara i novi kanal za krizno komuniciranje.

Samo da podsjetim da sam i sam kreirao "kriznu" situaciju na drustvenim mrezama Hrvatskom Telekomu, koji je posao odradio kako treba, i ekipa koja to radi, radi onako kako bi se trebalo raditi u takvoj situaciji. Naravno, nitko nije savrsen, no posao odradjen s njihove strane u mom slucaju, bio je vise nego zadovoljavajuci. Clanak je pod imenom 8 Mb i T-Mobile u drustvenim mrezama (krizno komuniciranje)

I za kraj:
Effective communication is 20% what you know and 80% how you feel about what you know.”- Jim Rohn