Što je novo na blogu?

Pritužbe na društvenim mrežama


Ovu fora fotku sam nasao na jednom slicnom tekstu pa sam je odlucio iskoristiti i za svoj blog post. Prituzbe, prituzbe, prituzbe... svi ih se boje, posebice ako se bavite uslugama i posao vam ovisi o tome. To je jedan od razloga zasto se mnoge kompanije ne otvaraju prema drustvenim medijima. Otkrio sam to na nedavnim seminarima koje sam drzao, te pokusao dobiti osjecaj cega se tocno boje tvrtke.

Ne treba puno teoritizirati, istina je kljuc uspjeha na drustvenim mrezama (pa cak i u PR-u), a tvrtke se boje istine. Na kraju krajeva, postoji mnogo tvrtki koje prodaju razne proizvode, neki su mozda losi, i to tvrtka zna, i boji se da drugi pricaju o tome, boje se istine o svom proizvodu.

I ja sam imao slucaj prituzbe Hrvatskom Telekomu u vezi usluge, i oni su to putem drustvenih medija odradili upravo onako kako se takva prituzba treba odradit. http://www.zeljkoriha.com/2010/11/8-mb-i-t-mobile-u-drustvenim-mrezama.html

Vrijeme


Brza reakcija zlata vrijedi. Na drustvenim mrezama (posebice twitter), mnogi zele odgovor odmah, oni ga ocekuju odmah, stoga ukoliko reagirate na problem, iz osobnog iskustva vec ste smirili problematicnu situaciju. Mnogi kada vide da ste kao brand reagirali na vrijeme, smanje tenzije i dolaze do razumnog rjesavanja problema.

H8 gona H8


Odnosno "haters gonna hate". S time su se mnogi upoznali, mnogi u svojoj okolini imaju nekoga tko je h8 na sve i svasta. Imamo Apple h8, imamo VW h8, imamo h8 za sve. Stoga i vasa tvrtka ili ako upravljate on-line reputationom, onda poznata osoba ce se susresti s h8. Takve osobe ce imati prituzbe na sve, i sto god radili necete ih smirit.
Poruka je jasna, ukoliko imate hejtere, imate i fanove. Stoga najbolje sto se moze dogoditi, a dogadja se vrlo cesto sto vidim iz osobnog iskustva, fanovi ce stati u obranu svog branda (tu je Apple cuda napravio sa svojim kupcima/fanovima), te ce sami obraniti vas brand, sto je u smislu reputationa jednostavno best case scenario. Tu bih samo dao podatak iz svojeg predavanja o drustvenim medijima (PR-u), 78% ljudi vjeruje preporukama drugih ljudi, stoga pustite ljude da vas preporuce i obrane.
Na kraju krajeva, nitko ne voli hejtere u svom drustvu, i one koji konstantno po nekome pljuju i napadaju ga.

Ja sam...


Ponekad je bolje odgovoriti u prvom licu nego kao kompanija. I tu ima puno dilema, da li da brand nastupa na drustvenim kanalima kao kolektiv "mi" ili kao pojedinac koji vodi drustvene medije. Izvrstan primjer je Scott Monty kojeg volim prezentirat kao dobar primjer rada na drustvenim medijima. Scott Monty http://twitter.com/scottmonty je head of social media u Fordu, i prezentira tvrtku imenom i prezimenom. Isti slucaj ima i Vodafone UK koji nastupa u prvom licu, te svako jutro predstavlja ljude koji ce taj dan raditi na twitter racunu kao support.

Stoga, ako je doslo do problema, kontaktirajte osobu u prvom licu, predstavite mu i pokusajte mu pomoc. Jako malo ljudi ce zadrzat nivo ljutnje koji je imao na brand i prenijeti ga na osobu koja radi za taj brand.

Osobni podaci


Ponekad je problem veci nego sto se to moze objasniti u jednom komentaru na blogu, facebooku ili u 140 znakova jednog twitta. Ono sto je jos moguce, je da vam je za rjesavanje problema potreban dodatni pristup korisniku (osobi koja ima prituzbu), a nikoga javno ne smijete traziti njegove osobne podatke. Stoga tu je najbolje prituzbu prenijeti na e-mail kontakt i tako rijesiti problem.

Za kraj, rekao bih samo jedno, uvijek,ali uvijek zadrzite kontrolu komuniciranja. Nemojte konverzaciju kao u slucaju grupnjak.hr spustiti na osobnu razinu. Nemojte da vas negativni komentari, posebice hejtera direktno pogode i utjecu na vas rad. Citirao bih Winstona Churchilla "You have enemies? Good. That means you've stood up for something, sometime in your life"

Uvijek ce biti prituzba, i na drustvene mreze nemojte gledati kao problematican mediji, naprotiv, one vam mogu pomoci da pomognete vasim korisnicima, i na kraju poboljsate svoje poslovanje.