Što je novo na blogu?

Tko se treba baviti community managmentom?


Nedavno su izasla dva izvrsna clanka o tome tko se treba baviti community managmentom i sto community manageri trebaju ili ne trebaju raditi. Jedan je sa manjgura - http://manjgura.hr/odnosi-s-javnoscu/community-managment-kome-prepustiti-brigu-o-brendu-na-drustvenim-mrezama/ a drugi je od Nebojse Grbacica sa Plana B- http://planb.tportal.hr/teme/109084/Community-menadzment-ni-je-sluzba-za-korisnike.html

Preporucam da ih procitate prije nego sto krenete citati i moj tekst. Nedavno sam naisao na izvrstan twitt poll (na koji sam izgubio link - big fail) i koji je istrazivao kome se zapravo treba prepustiti community managment. Od cca 500-tinjak glasova, pobjedili su "in house" community teamovi. Naravno, "in house" ne ide u prilog PR agencijama koja nude takve usluge, a niti specijaliziranim community managment tvrtkama poput Jasno&Glasno a na kraju niti meni. Ipak postoji simbioza koja moze napraviti da community managment bude izvrstan.

Kao redovni predavac na raznim seminarima o community managmentu, vecinom volim prije predavanja dobiti info tko ce mi doci na predavanja kako bi se mogao targetirano pripremiti, na moju ponekad veliku zalost (kao PR-ovac), na seminare vise dolaze marketingasi nego PR-ovci. Osobno smatram da je community managment grana odnosa s javnoscu, sa velikim primjesama prodaje, marketinga i na kraju brige za korisnike.
U Hrvatskoj nazalost i dalje postoje PR-ovci/ovke koje rade u raznim korporacijama ili pak drzavnom sektoru a koje nemaju niti Facebook profil (i pri tome se jos s time hvale, o cemu sam vec pisao) , znaci razina svjesti o community managmentu je vrlo mala u PR struci. Nazalost PR-ovci su se kod nas poceli vise baviti teorijama i "mudrostima" i zaboravili su sto zapravo rade, strategiju i planiranje odnosa s javnoscu njihovog klijenta (bio on privatna osoba ili poslovni subjekt). Uz to, u 99% slucajeva (o cemu sam isto pisao http://www.zeljkoriha.com/2010/08/agency.html ) ne savjetuju klijenta, nego slusaju klijenta koji im govori sto da rade.

Vratimo se temi, community managmentom se ne smije baviti iskljucivo marketingas, niti iskljucivo PR-ovac, to mora biti "drustveno" osvjestena osoba koja mora znati i marketing i odnose s javnoscu, te cijelo vrijeme balansirati izmedju te dvije struke. Osnovna stvar je sloziti dobru strategiju koja je individualna prema svakom klijentu. Dobro je Nebojsa napisao za Plan B, community managment u Hrvatskoj postaje ili nagradni fond, gdje imate Facebook fan stranicu punu sitnih dusa zeljnih nagradnih igara, ili pak postaje konstantno sluzba za korisnike.

To je u redu, ukoliko je takva strategija, kao kod Vodafone UK koji cesto volim uzimat kao primjer kvalitetne social media sluzbe za korisnike:


Kako imam klijente iz raznih podrucja, mogu reci da je kljuc dobrog community mangmenta upravo to, definiranje strategije. Za telekom operatera, to je zasigurno kvalitetan support. Mnogi su se naviknuli da je lakse "tvitnuti" problem nego zvati besplatni broj i cekati operatera. A znate zasto su se naviknuli? Zato jer pitanje postavljate javno, stoga ukoliko se pitanje ne odgovori kvalitetno ili na vrijeme, automatski ulazite u podrucje kriznog PR-a i rusite reputaciju kompanije, korisnici to pocinju shvacati ( http://www.zeljkoriha.com/2011/02/community-managment-fail-krizno.html )

Pojavile su se i mnoge tvrtke koje upravljaju kampanjama ali za sebe, i to ide na stetu community managmenta i samih korisnika, pa "lajk" fore zbilja vise nigdje ne prolaze http://www.zeljkoriha.com/2011/01/lajk-ce-biti-dovoljan.html .

Stoga smatram da se community managmentom trebaju baviti specijalizirane osobe "in house" ili outsourcane negdje, ono sto je kljucno, ukoliko ste agencija ili outsourcani pojedinac, dobra komunikacija sa tvrtkom kojoj radite community managment. To je kljuc uspjeha i vrlo je vazan u definiranju pravila igre na drustvenim mrezama. U pravilu s klijentima imam izvrstan odnos, te "one phone call away/email away" imam od managmenta do prodaje, marketinga, PR-a i na kraju sluzbe za korisnike. Ukoliko ne mozete takav odnos ostvariti, bolje se nemojte niti upustati u vodjenje njihovog community managmenta i stvaranja on-line reputacije.

Marketing/Sales osobe, vecinom u community managmentu vide prodajni kanal, i nazalost nemaju dobar "feeling" da zapravo grade on-line zajednicu oko svog branda/proizvoda, sto cesto zna rezultirati cistim "spamom" ponude svojih proizvoda na koje nitko vise ne reagira, a i na "ljude" ne gledaju kao na ljude, vec kao na elemente svojeg ROI-a.

Volio bih vidjeti vise kvalitetnih PR-ovaca u community managmentu, jer trebaju shvatiti potencijal nekih kanala poput twittera koji nude "one tweet away" razne domace i strane medije, ono sto smo prije imali samo na mailing listama, danas imamo puno dostupnije i interaktivnije. Stoga u buducnost i dalje je najbolje prepustiti community managment onima koji ih rade i koji su takodjer i u PR-u a dobro bi bilo i unajmiti nekoga za savjetovanje uz obvezan in house trening postojeceg PR osoblja (sa marketingasima).