Što je novo na blogu?

Kada kriza zapravo nije kriza


Kada kriza zapravo nije kriza, zvuci zanimljivo i krizno,zar ne? Mnogi pricaju o kriznom komuniciranju, implementiraju ga, koriste pa cak i hvale, no zapravo nitko se ne bavi definiranjem krize, zar ne? 
U radu sam se susreo sa mnogo slucajeva koji su kako bi narod rekao od buhe radili slona, a s druge strane kada su imali slona od njega su radili buhu.

Politika PR-a na nasim prostorima, posebice u velikim organizacijama cesto je politika noja i pjeska, cim dodje neka kriza, zabija se glava u pjesak i ceka se da kriza prodje. Tako su nas naucili i u politici, pa tvrtke vide kako komuniciraju politicari i to isto prenose na svoje poslovanje. Da ovo ne bi bilo hrpa teksta bez icega, ajmo krenut od osnova, iako sam vec pisao mini wannabe how to o kriznom on-line komuniciranju, sada cu se vise osvrnuti na definiranje krize.




Kriza je ozbiljan incident koji utjece na covjekovu sigurnost, prizvode, okolinu i ugled organizacije, tako barem kazu u Londonskoj skoli za odnose s javnoscu. Krizu mozemo definirati kao i neplanirani i nezeljeni proces koji traje odredjeno vrijeme a na koji je moguce samo djelomicno utjecati te se moze zavrsiti na razne nacine.

Mnogi vjeruju da kriza nastupa tek kada mediji ili neke institucije taj dogadjaj proglase krizom, sto je kod nas cest slucaj.

Novak je tu napravio dobru klasifikaciju kriza:

1. Vrste kriza s obzirom na okolinu iz koje potjecu (krize fizicke naravi, krize javnoga misljenja, krize zbog pogresaka uprave, krize gospodarsko politicke okoline).

2. Vrste kriza s obzirom na vrijeme upozoravanja (iznenadne krize /nesrece i smrtni slucaj/ i prikrivene krize /revizije, unutarnji cinitelji).

3. Vrste kriza s obzirom na njihovo dozivljavanje (neobicne krize i percepcijske krize). Prema R. Heathu i T. Coombsu na vrstu krize utjecu tri krizne skupine i temelje se na reputacijskim prijetnjama/pripisivanjima krizne odgovornosti. S tim u vezi razlikujemo sljedece reputacijske prijetnje:

1. blage

2. umjerene

3. opasne reputacijske prijetnje.

Pisao sam o kriznom PR-u kod slucaja g. Radimira Cacica, iako nisam naisao na dobre komentare vezano za moj tekst, smatram da je ovdje bilo prvi puta u povijesti RH da je bilo kriznog komuniciranja takve vrste pa cak je bilo i malkice pretjerano http://www.zeljkoriha.com/2010/02/krizni-pr-slucaj-g-radimira-cacica.html

Stoga koja su pravila?

Vincent Covello, utemeljitelj Centra za krizne komunikacije, istice sedam kljucnih pravila za krizno komuniciranje: 
  • Ukljucite i prihvatite javnost kao ravnopravnog partnera 
  • Pazljivo planirajte i procjenjujte vlastite napore 
  • Osluskujte misljenja javnosti 
  • Budite iskreni, srdacni i otvoreni 
  • Koordinirajte rad i suradjujte s ostalim relevantnim izvorima 
  • Udovoljite potrebama medija 
  • Govorite jasno i suosjecajno 
No kada kriza zapravo nije kriza? Sto onda? Kako postupit kada mediji a to nije rijedak slucaj idu raditi krizu iz necega sto nije kriza, da li je prakticirati politiku "no comment" ili se angazirati? 
Tesko je pronaci zlatnu sredinu, ukoliko u nekom slucaju koristite politiku "no comment" mozete ostaviti dojam bahatosti i arogantnosti, ukoliko pak se previse angazirate, automatski dajete kredibilitet krizi koje zapravo nema.

Kljuc za svakog pojedinca, javnu osobu, organizaciju, instituciju i drzavu je zapravo jednostavan, definiranje protokola. U programerskom jeziku, to znaci serija IF THEN protokola koji se spreme negdje u ladicu i drze do situacije koju nitko ne zeli. 

Pojednostavljenim jezikom, IF THEN protokoli su zapravo izvrsni i za sve one koji se nadju u kriznoj situaciji a zapravo nisu kvalificirani niti educirani da upravljaju kriznim komuniciranjem. Nesto kao krizni for dummies.  

IF nam se zapali skladiste tvrtke i napravimo X mil eur gubitka, THEN moramo komunicirati prema dobavljacima, dionicarima i investitorima...

IF se nas clan uprave nadje pod istragom policije THEN moramo napraviti konferenciju za novinare i jasno komunicirati tu i tu poruku

IF je nas proizvod greskom ubio nekoga THEN moramo komunicirati ovo ili ono.

Korisno je napraviti seriju protokola sa svim relevantnim informacijama, od kontakata kljucnih novinara/urednika/partnera do najsitnijh detalja od vremenskih slijedova komnuniciranja i slicno. Iznimno je vazno da se definira problem i kljucne poruke u skladu sa problemom. Jezik mora biti jednostavan ali i prilagodjen a bilo kakav spin se treba izbjegavati. Bitno je podijeliti s javnosti kako se tvrtka i pojedinci unutar tvrtke nose sa kriznom situacijom.

Stoga kada se definiraju protokoli, ponekad kriza zapravo i nije kriza.

I za kraj "Djela su glasnija od riječi, ali nisu toliko česta kao riječi“  Mark Twain