Što je novo na blogu?

Dobar primjer kriznog komuniciranja - FedEx


Cesto u PR-u i drustvenim mrezama pricamo o kriznom komuniciranju. Sam naziv "kriza" na prvi pogled plasi, zapravo se tvrtke i pojedinci ne bi trebali bojati kriznog komuniciranja i to iz dva razloga. Prvi razlog je sto ukoliko nesto radite i stvarate vrijednost u drustvu, u velikoj ste vjerojatnosti da dodjete u nekakav oblik krize, i na to se treba pripremiti, drugi razlog je da trebate pripremiti plan kriznog komuniciranja. Kako nedostatak kriznog komuniciranja ili samog PR-a moze nastetiti ugledu tvrtke, najbolje govori primjer slucaja glazbenika Davea Carrolla i aviokompanije United Airlines. Iako su mu unistili gitaru vrijednu 3.500 dolara i oglusili se na njegove zalbe, on ih je svojom pjesmom i YouTubeom oštetio za 208 milijuna dolara.


U istoj situaciji se nedavno nasao FedEx, a sve je krenulo od objave videa na YouTube-u kako dostavljac FedEx-a dostavlja skupocjeni LCD monitor. Video je pregledalo preko 8 milijuna ljudi:



Za razliku od United Airlinesa, FedEx se ozbiljno pozabavio ovim videom te ga nije ignorirao jer je bio svjestan koliko mu stete moze nanijeti zapravo jedan obican LCD monitor. Posebice zato jer je ovaj video postao relevantan i u trazilici google kada se pretrazivao FedEx, pa ako bi u tom trenutku mozda jednostavno trazili uslugu FedEx-a vjerujem da bi nakon odgledanog videa se obratili DHL-u.


I tako je FedEx odlucio napraviti video odgovor i postaviti ga na YouTube-u , a ujedno ga je prenio i na svom sluzbenom blogu: http://blog.fedex.designcdt.com/absolutely-positively-unacceptable

 Na videu se obraca Matthew Thornton III, visi potpredsjednik Uprave za FedEx Express US:


Ovakav cin je napravio pozitivan okret price u korist FedEx-a koji je priznao gresku svog zaposlenika, priznao da ce gresku popraviti, zaposlenika sankcionirati i naravno nadoknaditi stetu. Ovime je FedEx pokazao svoju zrelost u komuniciranju i rijesavanju sa kriznom situacijom.

O tome je pisala i manjgura na svom blogu i preporucam da posjetite njihov blog post Krizno komuniciranje - Kako je FedEx krizu okrenuo u PR pobjedu.

Takodjer prenosim i njihov zakljucak ove lekcije s kojim se u potpunosti slazem:
Lekcija naučena?

1. Uvijek odgovoriti s pravom isprikom. Ne započeti sa ”Žao nam je, ali …” isprikom, nego odmah i odmah iskreno.

2. Odgovoriti na onoj društvenoj mreži gdje je kriza i uzela maha, u ovom slučaju to je bio YouTube.

3. Reagirati pravovremeno (snimka je objavljena 19. prosinca, a službena isprika 21. prosinca).
Dodao bih jos, kako je ovime pokazano da je dobro kako tvrtka koristi blog i YouTube te sigurno prati drustvene mreze upravo radi ovakvih slucajeva za koje se nadam da ce ih biti puno manje u buducnosti.

Palac gore za FedEx!