Što je novo na blogu?

Megapopust, novi iPad i megafail


Megapopust.hr i prodaja novog iPad-a s popustom od 56% nije mogla zavrsiti dobro. A za sve je zasluzna jos jedna losa priprema za drustvene mreze i nedostatak komunikacije. Vjerujem da ce ovo postati pravi case study za sve tvrtke koje misle da znaju komunicirati na drustvenim mrezama. Ovaj slucaj me je i osobno pogodio, obzirom da sam bio jedan od 330 kupaca koji je naravno zelio kupiti novi iPad, kao i kolege i Farmeronu.  No za vas neupucene, prvo timeline dogadjaja. Sve je krenulo u srijedu sa time da sam ulovio na Facebooku objavu na megapopust.hr sa ovakvim sadrzajem:



Odmah sam taj link podijelio s kolegama, koji su ubrzo i kupili doticnu ponudu. U cetvrtak ujutro kada sam dosao u ured, i ja sam se odlucio preko kolege koji posjeduje Amex kreditnu karticu kupiti iPad. Transakcija je prosla u redu, mail je poslan s kuponom i cekao sam daljnje informacije od prodavaca, u ovom slucaju tvrtke Megaplakat d.o.o. koja stoji iza megapopust.hr. I tada je krenulo sve nizbrdo, ulovio sam konverzaciju par prijatelja i poznanika na Facebooku o tome da je to prevara i da ne vjeruju da ce biti ista od toga. Naravno, i kolege i ja koje smo ukupno kupili 6 iPada-a na Amex nismo bili ravnodusni prema tome, posebice kada se objavilo da je ponude (koju sada vidite u screenshotu) vise nema, maknuta je sa weba, no ostala je Facebook objava:


Kolega ih je krenuo kontaktirati telefonom, na jedan broj, pa na drugi broj, i tako par sati. Na kraju se javlja jedna osoba koja nam daje jos sumnje, doticni iPad-i nisu u Hrvatskoj, vec u Engleskoj, doci ce kroz 20 dana od kupovine ponude, te da, nisu novi, vec refurbished, sto uopce nije komunicirano na prvoj ponudi i webu. Tu je odmah doslo pitanje garancije i poreza/carine.  Naravno, odlucili smo stornirat kupnju i pokrenut pravne poteze protiv doticne tvrtke koja kao prodavac nije otkrila sve detalje oko proizvoda koji prodaje.

Komunikacija koje nije bilo

Prvo bih vas pitao koja komunikacija? Portal za grupnu kupovinu na internetu, trebao bi voditi primjerom kvalitetne komunikacije, nasa komunikacija nije mogla biti ostvarena niti putem telefona. Na Facebook objavi, kada su ljudi zahtjevali vise informacija, komentara nije bilo.





Megapopust.hr na Facebooku ima 137.000 fanova i dokazao je kako nazalost jos mnoge tvrtke ne razumiju drustvene mreze, cak i na kraju 2012. godine. Kako su dosli do tolike baze fanova, ne cu analizirati, da li je to bilo 10.000 fanova po 200 USD ili oglasavanje, nije sada vazno. Vazno je sto su kao i 90% drugih, zeljeli imati puno fanova, prikupli su ih, i mislili da se radi o samo jednom jednosmjernom komunikacijskom alatu u kojem ce slati objave za popuste i prodavati. Nisu bili spremni na situaciju kao ovu u kojoj bi morali odgovarati na upite. Sto je najgore, svoj twitter racun spojili su sa Facebook objavama i uopce se nisu angazirali oko komunikacije na toj drustvenoj mrezi.

Ovaj blog post je pouka, u vise smjerova i slojeva:

A) Ukoliko imate webshop ili portal grupne kupovine, onda napisite sve informacije oko proizvoda koji prodajete. Mnogi korisnici bi zeljeli znati da ako kupuju novi proizvod, da je to zbilja novi, a ne refurbished. Ako to moze eBay, vjerujem da mozete i vi:




Vise informacija na webu grantiraju bolju prodaju, iako nisam strucnjak za webshopove, svakodnevno kupujem na webu, Amazon, eBay i DealExtreme.com i moram priznati da sam bio skeptican za hrvatske webshopove, i to ocito s razlogom.

B) Komunikacija - da, ovo je jos jednom pokazalo, da imati velik broj fanova ne znaci nista. Znaci, jedno veliko sranje ako dodje do sranja (pardon my French). Zaposliti osobu koja nije kvalificirana komunicirati na drustvenim mrezama se ovdje pokazao pogubno. Besplatan savjet od mene koji je i logican, znate li sto su trebali napraviti u ovoj situaciji koja se dogodila jucer, kako bi me umirli kao kupca i ne bi izgubili ukupno 15.000 kn u iPad-ima koliko smo kupili? Vrlo jednostavan status, i to odmah nakon prvog negativnog komentara:

"Dragi kupci, zeljeli bi se ovim putem ispricati sto smo krivo komunicirali nasu ponudu s Vama. Apple iPad koji ste kupili, ne nalazi se u Splitu, vec u Engleskoj, trebat ce doci kroz 20 dana. Carina i porez ce biti placeni od nase strane, imate 12 mjeseci garancije i za to se mi brinemo. Ispricavamo se sto ove informacije nismo odmah napisali na webu, stoga odlucili smo se ukloniti ovu ponudu i izmjeniti je sa svim informacijama. 

Nadamo se da ovo nece narusiti nas odnos, te ukoliko imate dodatih pitanja, otvorili smo jos jednu telefonsku liniju i e-mail. Zeljeli bi smo prenijeti i poruku  naseg direktora: " Gledajuci sto se dogodilo u zadnjih nekoliko sati, iznimno sam razocaran s nasim pristupom prema Vama, smatram da ste nam Vi, nasi kupci najvazniji, i pokrenut cu mjere da se ovo vise ne dogodi, hvala Vam na razumijevanju". "

Ovakav status/objava bi nas zadrzao kao kupce, barem mene osobno. Koliko radim i komuniciram, svjestan sam da se greske dogadjaju, i nisam perfekcionist, ljudi koji rade, oni i grijese, i ja sam mnogo puta pogrijesio, no vazno je da gresku priznate, ispravite i ispricate se ukoliko ste nekoga time pogodili.

C) Zasto sam uporan s ovime? Zato jer smatram da smo kao potrosacko drustvo dosta sutjeli. Mnoge tvrtke su radi ovakvih i slicnih poteza imali velike gubitke, a neke cak i propadale, podsjetit cu vas samo na primjer FedEX-a i United Airlinesa:



Smatram da bez obzira radilo se o 5 kn ili 2.600 kn, princip je isti, to je novac za koji mnogi dugo rade i novac koji cijene jer su ga zaradili, i sigurno ne zele ga samo tako dati i ne zele da se prema njima tako ponasa. Stoga, dosta je sutnje, treba vikat na sav glas ako se takve stvari rade.


Takodjer skrenuo bih vam paznju na slucaj Hrvoja Mihajlica i Megapopusta koji su mu ukrali fotografiju. Doticnu situaciju komentirao je na clanku Sanje Radic upravo o slucaju Megapopusta koji mozete procitati na ovom linku.