Što je novo na blogu?

Krizno komuniciranje: Crno Jaje - pozitivan case


Sjecate li se megapopusta? Objavili su da imaju iPade, a zatim se nisu nikome javili i napravili pomutnju, ukoliko ne, ovdje je link na moj blog post - Megapopusti - novi iPad i megafail.  Danas nesto sasvim drugacije i pozitivno, u smislu komunikacija. U glavnoj ulozi Crno Jaje, domaci web servis za grupnu kupovinu. Slicni scenariji kao i kod ovih prije, bili su jeftini Android tableti u ponudi. I sam sam narucio jedan. Nazalost kao i u svakom poslu s partnerima, ne mozete racunati da ce sve ispasti ok, pa se tako dogodilo da partner ne moze ispostovati dogovor sa Crnim Jajetom sto je rezultiralo time da ne mogu isporuciti tablete.

Da je CrnoJaje postupilo kao i Megapopust ili neka prosjecna tvrtka u Hrvatskoj, vjerojatno ne bi tako dobro prosla kao ni Megapopust. No Crno Jaje je reagiralo onako kako treba:


Twitter objava:



 Nazalost tableta nema no to ne znaci da se kupci moraju lose osjecati, naprotiv, Crno Jaje je odlucilo napraviti i nesto vise od obicnog povrata novca:


Prenosim priopcenje u potpunosti:

Poštovani,

Nažalost moramo Vas obavijestiti da Vam nećemo biti u mogućnosti isporučiti Onda v812 tablete koji su bili u ponudi na našem portalu. Cjelokupni uplaćeni iznos ćemo Vam vratiti.
Za sve narudžbe plaćene e-bankarstvom/uplatnicom izvršiti ćemo povrat novca uvećan za zakonske zatezne kamate i Vaše troškove transakcije odmah nakon što dobijemo točan IBAN Vašeg računa za povrat novca. Sve narudžbe ostvarene kreditnim karticama će biti poništene i Vaš račun neće biti terećen.

S obzirom da do danas tableti nisu u Hrvatskoj i ne postoji čvrsti dokaz da su isti na putu raskinuli smo 
ugovor sa partnerom.

Izrazito nam je žao da je ovakva ponuda prošla naše provjere i pojavila se u našoj ponudi online. Naime, primjerak spornog tableta smo osobno testirali u Zagrebu, predstavnik uvoznika je imao korektan pristup u pripremi ponude i kasnije u toku cijelog slučaja, a predočeni dokaz o njegovoj uplati jedne velike tranše prema kineskom dobavljaču je trebao biti garancija da su tableti naručeni i stižu u Hrvatsku. U lovu na velike popuste, između 200 ponuda mjesečno, gore navedeno je izgledalo dovoljno da se ponuda pusti online.

Htjeli bi otkloniti svaku sumnju da smo ovu ponudu namjerno postavili ili namjernim previdom iskoristili u nekakve marketinške svrhe jer iskreno smatramo da iznevjereno povjerenje nije marketinški isplativo. Sve Vas koji ste se registrirali na našim web stranicama samo radi ove ponude pozivamo da nam se slobodno javite i Vaš korisnički račun na portalu će biti izbrisan.

Cijelu ovu neugodnu situaciju želimo refundirati s dodatnih 25kn po svakom kupcu. Molimo Vas da nam IBAN računa na koji želite isplatu dodatnih 25kn pošaljite na info@crnojaje.hr, a ako ne zaprimimo Vaš broj računa do 13.06.2013, Vaših dodatnih 25kn ćemo uplatiti u humanitarne svrhe u Zakladu Ana Rukavina.

Želimo još jedom naglasiti da u niti jednom trenutku Vaš novac nije bio ugrožen jer mi garantiramo za svaku ponudu koja se nalazi na portalu. Ovaj slučaj ćemo sigurno iskoristiti kao školu da poboljšamo naše interne procese da se takve stvari ne bi događale nikad više.
Još jednom primite naše iskrene isprike i nadamo se da ćemo i dalje zajedno loviti najveće popuste na tržištu, ali u budućnosti ipak neka lov završi isporukom stvarnog proizvoda.

Srdačan pozdrav

U ime Vašeg Crnog jaja

Dražen Drnas
Hrvoje Bujas


On line zajednica je pozitivno reagirala: 


Da ne duljim, zasto je ovo pozitivan primjer kriznog komunciranja?

- Komunikacija je dvosmjerna i pravovaljana
- Kupci dobivaju naknadu stete
- Dio iznosa odlazi i u humanitarne svrhe
- Komunikacija je jasna i iskrena

Stoga, sa strane kupca, da, zao mi je sto nisam ostvario kupnja tableta po toj cijeni, s druge strane, drago mi je da cu dobiti svoj novac nazad i cak nesto pripomoci u humanitarne svrhe. 
Moje povjerenje prema tvrtci koja tako komunicira i reagira je veliko, sto je i najvaznije kada radite ovakav ili slican posao. 

Ukoliko vas zanimaju teme oko kriznog komuniciranja, preporucam svoje prijasnje clanke:

Community management - fail (krizno komuniciranje) - http://www.zeljkoriha.com/2011/02/community-managment-fail-krizno.html