Što je novo na blogu?

Sve sto ste zeljeli znati o kriznom komuniciranju



Krizno komuniciranje, kriza i upravljanje krizom su teme o kojima se u zadnje vrijeme mnogo govori, posebice pojavom dvosmjerne komunikacije na drustvenim mrezama, gdje takodjer postoje nacela kriznog komuniciranja o kojima sam pisao - Krizno On-line komuniciranje. Svrha ovog posta je uvod u krizno komuniciranje i sto sve ono obuhvaca.

Sto je kriza?

Kriza moze nastupiti u raznim oblicima, stoga ne postoji njezina opce prihvacena definicija. Osobno volim uzeti onu od Londonske skole za odnose s javnoscu iz 1998. godine:

Kriza se definira kao ozbiljan incident koji ugrozava sigurnost ljudi, okoline i proizvoda ili rusi ugled organizacije, a prema kojemu se uocava neprijateljski stav medija. 

Krizu mozemo definirati i kao neplanirani i nezeljeni proces koji traje odredjeno vrijeme, na koji se moze utjecati samo djelomicno, i moze zavrsiti na razlicite nacine.

Kriza za organizaciju je situacija u kojoj ta organizacija ne moze normalno djelovati, te kao takva, onemogucuje postizanje ciljeva i ugrozava sposobnost prezivljavanja i opstanka te organizacije.

U krizi treba osobitu paznju posvetiti komunikaciji s javnoscu, osobito medijima.


Uzroci kriza

Uzroci kriza se mogu podijeliti na situacije - vanjske i unutrasnje.

Vanjski uzroci krize (cesto na njih ne mozemo utjecati):
- promjene na trzistu
- promjene u industrijskoj grani
- opca gospodarska kriza
- politicke i zakonske promjene
- negativni utjecaji korisnika proizvoda

Unutrasnji uzroci krize:
- nesposobnost uprave
- kriminalne radnje uprave i vlasnika
- nemoral uprave
- neucinkovitost komuniciranja
- nezadovoljstvo sindikata
- nezadovoljstvo radnika
- neuredjeni radni odnosi

Ovo su samo neki od uzroka koji se mogu javiti, no novi uzroci se sve cesce javljaju.


Kako se ponasati u krizi?

Dubrovski (1998.) je naveo nekoliko tipicnih reakcija clanova uprave na krizu:
- nepriznavanje
- protivljenje promjenama
- dokazivanje da su promjene uzrok krize
- suocavanje s krizom
- preuvelicavanje vanjskih uzroka
- strah pred vlastitom odgovornoscu

Kriza negativno djeluje i na javnost. Korisnici usluga i proizvoda tvrtke u krizi, mogu se odluciti za druge ponudjace.

Ponasanje mora biti u skladu s krizom, a pri tome ne smije se izgubiti osjecaj stvarnosti. Treba biti iskren.

Krizno komuniciranje i upravljanje krizom

Kada se organizacija susretne s kriznom situacijom, tada nastupa drugaciji oblik komuniciranja koji nazivamo krizno komunciranje. Javnost u pravilo zeli dobiti odgovore na tri jednostavna pitanja:

1. Sto se dogodilo?
2. Sto poduzimate?
3. Sto cete poduzeti?

"Nemam komentara" NIJE odgovor, posebice ne u krizi. Kada u kriznoj situaciji na upit medija odgovorite "Nemam komentara" zapravo im dajete bijeli cisti list papira na kojem oni mogu napisati svoju verziju krizne situacije u kojoj ste se nasli. A to sigurno nitko ne zeli.

Glavni zadaci upravljanja krizom su:

- planiranje i nadziranje okoline (prepoznavanje prednosti i opasnosti u okolini, predvidjanje i oblikovanje buducih smjernica)
- analiza okoline (ocjenjivanje utjecaja na tvrtku)
- oblikovanje akcija tvrtke i odaziva koji će pomoci joj pomoci ostvariti dobru poziciju,

Glavne smjernice u rijesavanju krize su:

- oblikovanje pozitivnog stava prema nastaloj kriznoj situaciji
- ocuvanje ugleda komunikacijom istinitih cinjenica
- nastavak poslovanja u skladu s ocekivanjima okoline
- trazenje prilika u krizi (popravljanje ugleda)



Plan za krizno komuniciranje

Plan za krizno komuniciranje mora postojati, on mora sadrzavati sve vazne podatke za izlazak iz krize u kojoj se organizacija nasla, a to znaci odgovoriti na:

Tko ima kakvu ulogu u krizi
Na koji nacin se komunicira s javnosti i medijima
Tko govori u ime organizacije
Koje su kljucne poruke

Takodjer treba se odrediti krizni stozer, tko je u njemu i sto rade, treba se odraditi interna komunikacija, te odabrati glasnogovornik organizacije.

Sve to se mora vjezbati raznim scenarijima i simulacijama. 


I za kraj razmisljajte o centru za upravljanje krizom :)